Le mythe de la qualité de service !
Un client perçoit la prestation d’un consultant par le canon de la qualité de service, or la notion de Qualité de Service
n’existe pas en réalité !
La réalité consiste en la capacité du consultant à formuler correctement une promesse, et à la réaliser d’une manière reproductible.
La “qualité de service” est une illusion qui se forme dans la tête du client, lorsque la promesse du consultant n’est pas explicitement annoncée.
Et ceci est le cas de la majorité des consultants qui se vendent par un CV, par LinkedIn ou par un site au format “CV amélioré”. Dans ce cas, le service client est l’interprétation de ce que le consultant serait capable de faire, compte tenu de son passé, c’est à dire son CV.
Or un client ne cherche pas un CV, mais une solution à un besoin.
D’une prestation de serviteur à une prestation de service
Cette absence de promesse claire par le consultant, finit par l’emprisonner dans une posture de serviteur.
La meilleure solution est d’annoncer clairement une promesse chiffrée, et de la tenir. La frustration créée chez un client est alors proportionnelle à la promesse annoncée par le consultant.
Par exemple, pour un spécialiste en recrutement, si la promesse est de « trouver le profil le plus adapté », une
recherche qui dure 3 mois ne peut pas lui être reprochée. Si la promesse est annoncée comme « trouver le profil le plus adapté, rapidement », même une recherche qui ne dure que 20 jours peut être contestée par un client de mauvaise foi.
Tandis qu’une promesse chiffrée du type « trouver le profil le plus adapté, sous un mois », la
frustration provoquée chez le client peut être anticipée par le consultant.
En cas d’échec prévisible, il peut par exemple proposer un fichier de CV au client, ou une
rétrocession quelconque.
Dans le jargon du marketing, la constitution d’une promesse chiffrée s’appelle le packaging.
Dans une démarche non packagée, la promesse client n’est pas formalisée et se transforme souvent en service client. La perception du niveau de service dépend alors de la psychologie du client, de la culture de son entreprise, de son niveau hiérarchique etc.
Eviter le piège Maître d’ouvrage / Maître d’oeuvre
Quand la promesse d’un consultant n’est pas clairement établie, il se passe alors ce que
l’on observe dans une relation Maître d’ouvrage (MOA) / Maître d’Oeuvre (MOE).
Prenons l’exemple d’un projet informatique.
Le client (MOA) fait part d’un besoin à un consultant (MOE) qui essaie à son tour de le clarifier et d’estimer son volume.
Une fois sa proposition acceptée, le consultant lance le projet dans l’espoir de respecter le cahier des charges défini avec son client. La promesse vue par le consultant est celle-ci : « Je m’engage à respecter le cahier des charges ».
Mais la promesse implicite vue par le client (MOA), se résume à totalement autre chose : « il doit être capable de comprendre ce dont j’ai besoin, et de m’aider ».
Or une promesse est par définition reproductible. Elle reste valable pour le client tout le temps, et non pas seulement au moment du lancement du projet.
Le point important à comprendre est qu’une promesse client doit être satisfaite « systématiquement », à chaque fois de la même manière, et tout le temps.
Que se passerait-il si notre coiffeur changeait notre coupe à chaque fois, même si la qualité de la coupe, le prix et l’accueil restent parfaits ?
Les limites du CV
La frustration générée par une telle situation est indépassable, puisque le consultant n’est pas capable de
« comprendre ce dont son client a besoin et de l’aider tout au long du projet ». Tout simplement parce que
personne ne peut se mettre dans la tête du client pour anticiper ses besoins.
Mais le client s’attend à ce que le consultant anticipe ses besoins, même s’il ne les formalise pas en cours du projet.
Le client s’attend à ce que le consultant comprenne intimement son métier, ses contraintes, ses problèmes
journaliers, ses difficultés avec son management ou ses collaborateurs…Après tout il est sensé avoir
promis de le comprendre et de l’aider !
Nous voyons alors les limites d’un modèle classique de vendre ses compétences avec un CV ou sur un site annuaire, c’est-à-dire sans une promesse claire et formalisée.
Proposer des solutions packagées
Une solution efficace pour avoir un label de “bon consultant” par les clients, consiste à packager ses offres autant que possible.
Une offre packagée consiste à proposer un résultat (ou un ensemble de résultats), avec si possible un délai estimatif et une charge estimative, y compris côté client.
Il faut annoncer clairement les responsabilités du client dès le début du projet. Comment réussir un projet si le client n’y participe pas, ne donne pas les bonnes informations, ou revient sur ses décisions ?
Ensuite, l’autre difficulté d’une solution packagée est de quantifier une prestation. Comment savoir d’avance le temps que l’on va mettre à réaliser une prestation ?
La première astuce consiste à réduire la taille de la prestation, en proposant des interventions courtes (vous nous voyez venir ?!). Ensuite, il suffit de choisir une catégorie de prestation parmi les principales catégories de conseil, à savoir :
- formation
- réalisation
- stratégie
- audit
- optimisation
- problem solving
La complexité de chiffrage des interventions précitée est par ordre croissant.
Il est facile de quantifier une formation, mais très difficile de mettre un chiffre dans la catégorie de problem solving (pompier). Dans ce cas, on peut juste donner un tarif journalier en guise d’unité d’oeuvre, pourvu que le livrable soit clair.
Naturellement chaque projet est différent, mais on trouve très souvent un noyau de prestation qui reste plus ou moins stable. Par exemple, une prestation d’optimisation commence toujours par un diagnostic qui dure généralement moins d’une semaine. Et le diagnostic peut être packagé en fonction du type d’intervention.
Pour plus d’information : voir notre atelier.